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CROSS TALK30年来のお客さま×課長×セールスマネージャー

代々つなげていく、引き継ぎのバトンパス

市来:
最初にお会いしたのは、先生がゴルフの練習帰りに、ショウルームにお立ち寄りいただいたときだと記憶しています。偶然、私がご案内した後に、伊藤先生を担当していた者から引き継ぎの話がありました。
伊藤様:
前任者も大変素晴らしい人でしたが、市来さんの第一印象は「さすがヤナセの社員だな」という誠実な雰囲気でしたね。「この人になら自分のクルマを託せられる」という印象を受けました。
奥様:
市来さんは管理職になられて現場を離れてから、後任の山田さんも頼りになる立派な方。旅行で軽井沢へ向かう途中、クルマのトラブルに遭ってしまいました。夫と二人で途方に暮れていたところ、何から何まで助けてくださったんです。

その時素晴らしい代車を持ってきてくださったので、「こんないいクルマをお借りしてどうしましょう!」とびっくりしたことを覚えています。普通ならトラブルが起こって気分が下がってしまうところですが、山田さんの親切な対応のおかげで印象深い旅行になりました。
山田:
当時、伊藤様の担当だった市来が不在だったため、代わりに私がフォローさせていただきました。トラブルに遭われた上に、一度も顔を見たことのないセールススタッフとのやりとりは、非常に不安だったのではと思います。
奥様:
連携が素晴らしいですよね。市来さんから山田さんへ、とっても上手にバトンを渡されて。引き継ぎというのは大変難しいことで、「前の人は○○してくれたのに、新しい担当者は何もしてくれない」なんて話はよく耳にしますよね。ところが、ヤナセの場合は何の不備もなく、その前の担当者だった中村さんから市来さんへのバトンパスも見事でした。欠点を探そうにも非の打ち所がなくて…(笑)。
山田:
担当するお客さまが増える良い機会だと思っていましたが、年を重ねるごとに、「引き継ぐ=自分がヤナセの看板を受け継ぐ」という責任に気が付きました。慣れ親しんだ環境にいると本来あるべき姿から徐々にぶれてしまうことは少なくないですが、引き継ぎは自身を省みる良い機会となるので、セールススタッフとしての原点を再認識するきっかけになります。

ヤナセ流セールス、紹介、人間関係について、クルマを通じて広がる人の輪

奥様:
市来さんも山田さんも、信頼できる方。周りに「メルセデス・ベンツに乗りたいから、誰か紹介して欲しい」という方がいたら、まずお二人の顔を思い浮かべます。失礼かもしれませんが高級車の営業と聞くと、一歩引いて警戒してしまう方が多いと思うんです。でも、ヤナセのセールススタッフなら疑ってかかるということはまずありません。
伊藤様:
例えば、他社の提案の方が安かったとしてもヤナセで購入したいと思うのは、信頼している市来さんや山田さんがいらっしゃるから。どこの誰だか分からない方から買うのではなく、「お二人の手からクルマを受け取る」ということに付加価値があるんです。
奥様:
信頼しているからこそ、友人や知人にご紹介できますしね。実際に私たちが紹介してヤナセからクルマを購入したどの方も口を揃えて素晴らしいとおっしゃっていました。紹介した私に「ありがとう」とお礼まで言ってくださる方もいるほどでして…。
市来:
お褒めいただき、大変恐縮です。ショウルームに初めてお越しいただくお客さまとの出会いも一期一会でお客さまですが、担当させていただいているお客さまから、さらにお客さまをご紹介いただくというプラスαは私たちにとってとても嬉しいこと。ご購入いただけなくても、お客さまをご紹介してくださった方に対して、決して感謝を忘れてはならないとよく部下にも話をしています。
伊藤様:
紹介というのは、ものすごく大事なことだと思いますよ。紹介される側も安心できますしね。それに、その人がまた次の人に紹介すれば、輪がどんどん広がっていきますよね。自分が紹介した方に、多くの人がつながっていくのは嬉しいものです。
市来:
お納めした後には「何か分からないところはありませんか?」と定期的にお声掛けします。点検や車検がないときでも、お電話や、直接お伺いしたりと、お客さまとのつながりは大切にしています。
山田:
私の場合、納車という大切な日にどうしても立ち会えなかった際は、必ずお電話をさせていただいています。しかし極力、お会いしたいという思いはありますね。
伊藤様:
それがまた大事ですよね。フォローというのは大切で、お客さまを喜ばせるものだと思うんですよ。忙しいのはわかっているから、「クルマの調子はどうですか」「何か操作でわからないことはないですか」とか、電話1本で十分嬉しいんです。ささやかな心遣いで人間関係は長く続いていくはずです。
市来:
私はお会いできなかったのですが、先日、私に会うためにショウルームにいらしてくださったようで。ありがとうございます。
伊藤様:
書類のやりとりだけの会社も多い中、ヤナセは人情味あふれていますよね。クルマを買って、ではさようなら、だったら非常に寂しいものですよ。僕は人とのつながりを大事にしたいですし、これからのセールススタッフの方々にも大事にしていただきたいですね。クルマを通して人が関わり合うのは、素晴らしいことだと思います。

突進系の社員二人がヤナセで見つけた、他者への思いやり

市来:
ほかの仕事ではなかなかお会いできないようなお客さまとお話ができることに、入社当初はかなり緊張しました。毎回の商談では新しいケースや難問にぶつかり、全てにおいて未熟さを感じていましたが、大好きなブルース・リーの名セリフ「考えるな、感じろ」を胸に精進してきました。
山田:
私も最初のうちは会話すら上手にできませんでした。研修で習った「きどにたてかけし衣食住」という話の切り出し方の基本法を頭に浮かべて、「今日は天気がいいですね」など、一生懸命話題をつくっていく中で、お客さまとの関係を築いていきました。

相手のことをもっと知りたいと思えば、その気持ちはきっと伝わるはずです。やがて少しずつお客さまが必要としているものが分かり、実のある言葉のキャッチボールができるようになっていきます。それには場慣れが大切と言えるかもしれません。
市来:
当初は気持ちが先行し、「どうすれば数多く売れるのか?」という考えばかりを巡らせていましたが、周りの人々に助けられサポートしてもらううちに、個人ではなく、相手の立場やチームとしての視点から物事を考えられるようになりました。不思議と販売台数を減らすことなく、余裕が生まれました。
山田:
同様に私も、若手社員の頃は1台でも多く売りたいという気持ちが強く、購入されるお客さまの立場で物事を考えることがまだできていませんでした。上司のアドバイスも頭に入らず、今思い返せば鼻息の荒い猪突猛進タイプでした。
ご購入いただけた際、当時は「売れた!」という喜びの感情の方が勝りましたが、次第に「お客さまのために今後自分は何かできないか」という考えにシフトしていきました。
奥様:
お二人とも素晴らしい考え方ですね。
市来:
入社して25年経ちますが、反省したことは数多くあります。商談後に他店でご購入されてしまうというケースは、もっとお客さまと深くお話しすべきだったと思い返します。やりとりが電話やメールのみの企業が増えている中で、クルマの営業は膝を突き合わせて話す、アナログ中のアナログ。時代が変わっても、私たちヤナセは変わらないやり方をしていくのだと先日私の上司も話していました。お客さまと信頼関係を築いていくという意味で重要なプロセスです。
伊藤様:
輸入車業界ではトップ企業である、という自覚を持った人がヤナセの看板を引き継いで欲しいものです。
山田:
現在、市来の真横の席で仕事をしておりますが、立ち居振る舞いや話し方、電話でのやり取りなどまだまだ勉強になることが多くあります。将来自分がならなければならないお手本として認識しています。

また、困ったときに頼りになる人物でありたいというのは、常日頃抱いてます。「あの人だったらどうするだろう」という私にとっての模範は市来なので、自分も同じような存在になって、自らの経験や上司の後ろ姿から学んだことを継承していきたいと思います。

就活中の学生へ
ここでしか出会えない人、ここにしかない成長

伊藤様:
中村さん、市来さん、山田さんと3代にわたってヤナセと長くお付き合いをさせていただいて、今後のヤナセの看板を担う方も、やはり信頼できる誠実な方であって欲しいと願います。
奥様:
ヤナセというのは一流のブランド。説明しなくても、名前を聞けばほとんどの人がわかります。それに、3名の方みなさん、「買い替えはいかがですか?」と無理に勧めた方はひとりもいらっしゃらないんです。品がいいですよね。
山田:
以前、たまたま納車日がお客さまの誕生日の近くだったので、トランクに花束を忍ばせてクルマをお納めしました。とても喜んでいただけて、そのときに頂戴した「ありがとう」が普段の「ありがとう」とは一味違ったものでした。すごく自分の中に響いた言葉でしたね。これがセールススタッフの醍醐味だと実感しました。
市来:
ヤナセにはクルマを売るだけではない喜びがあります。 商品を売るだけと考えてしまうとその魅力を見逃してしまいがちですが、日々の仕事には、お客さまとの付き合いをはじめとした何物にも代えがたい価値があります。
ヤナセだから出会えるお客さまと接し、一流の雰囲気の中でやっていくにはもちろん努力も必要ですが、それ以上のものが得られると思います。
山田:
私自身まだまだ発展途上ではありますが、クルマを通して「人間力」を磨きたい方はぜひ飛び込んでください。ここでしかできない成長が必ずあります。

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